x

6 tips om hur kundsupport på sociala medier kan ge ökat affärsvärde

Arbetar du med sociala medier eller med företagets kundtjänst på sociala medier? Då har du stor inverkan på slutresultatet.

80% av kunder använder idag sociala medier för att engagera sig med varumärken och 70% har använt en social kanal för att nå ut med ett kundtjänstärende någon gång. Sociala medier har blivit en viktig kundservicekanal, och den trenden kommer sannolikt inte att vända i närtid.

 

Det finns utmaningar i samband med detta - särskilt med tanke på de höga förväntningarna på att få ett snabbt svar (helst inom 24 timmar!)

 

Baksidan av myntet är att det lönar sig för de varumärken som sköter sin kundservice på sociala medier. Här är några bra sätt kundvård på socialt lönar sig:

  • Det är 71% mer sannolikt att konsumenter gör ett köp baserat på en social media-remiss.

  • När ett företag använder sociala medier för att engagera kunder i servicefrågor, spenderar kunderna upp till 40% mer

  • Företag med den bästa kundvården i sociala medier har upp till 92% kundretention

Hur kan ditt varumärke nyttja kundservice till att skapa mer affärer, högre varumärkesambassadörskap och ökad lojalitet? Här är vår lista med 6 tips för bättre kundservice på sociala medier.

 

1. Stöd kunderna där de befinner sig - investera i sociala medier.

Sociala medier är en föredragen kundtjänstkanal och låter skapa kontakt på ett sätt som är mycket närmare och bekvämare för din kundbas.

 

2. Svara alltid och svara alltid i tid.

Om det finns en sak som sänker förtroendet för ett varumärke, är det bristen på snabb respons. Se till att ditt team svarar snabbt, helst mätt mot en KPI för social responstid, och att de aldrig missa en förfrågan - inklusive de som görs i kommentarer eller kommentarstrådar.

 

3. Se till att du kan lösa ärenden direkt i den socaila mediekanalen, där det är möjligt.

Om det är möjligt, undvik att studsa kunder mellan medarbetare och supportkanaler. För att göra detta måste du ha ett system på plats så att de som hantera de sociala kanalerna kan kommunicera med varandra och utanför teamet utan att låta kunden hänga i luften alltför länge.

 

4. Ge en fantastisk kundupplevelse.

Enkelt att säga, svårt att göra. Men det bästa sättet att sätta en hög ribba för alla dina kundinteraktioner på sociala meder är att se till att medarbetarna har tydliga riktlinjer, lättillgängliga standardsvar att anpassa och ett bra system för att följa upp och utvärdera kundernas känslor över tid. (Du ställer in riktlinjerna - vår produkt RelationDesk ger resten.)

 

5. Hantera publik negativ feedback snabbt.

Varför är detta viktigt? Befintliga och potentiella kunder bedömer varumärken utifrån vad de ser från andra kudner och användare. Nyckeln här är att övervaka negativ feedback och svara snabbt och professionellt.

 

6. Vad som mäts, förbättras.

Sist, men definitivt inte minst, är hörnstenen i professionell social mediahantering – bevaka, utvärdera, lär dig och förbättra allt du gör. Plattformar som RelationDesk hjälper dig att spåra och se vad som fungerar på socialt: från kampanjresultat till responstid, till individuella agentmått.

 


 

Vill du lära dig mer och få en användbar checklista för bedömning? Ladda ner vår kostnadsfria guide 6 ways customer support drives business value idag!

 

Ladda ned guide