Retrieverin First Line -tiimi tarjoaa henkilökohtaista palvelua asiakkaiden yhteydenottoihin

Retrieverin yleinen sähköpostiosoite ja palvelupuhelin haukkaavat päivittäin leijonan osan Retrieverille saapuvista asiakaskysymyksistä. Vastauksia usein kiperiinkin kysymyksiin ei kuitenkaan etsi mikään automaattivastausrobotti vaan kolmihenkinen rautaisten asiantuntijoiden First Line -tiimi. Yksi asiakkaiden haasteita etulinjassa ratkovista osaajista on Customer Manager Salla Wahlman.

Mikä hyöty Retrieverin First Line -tiimistä on asiakkaalle?

First Line on usein asiakkaan ensimmäinen kosketus Retrieveriin silloin, kun hän ottaa itse yhteyttä meihin joko puhelimitse, sähköpostitse tai portaalin chatin kautta. Meidän kauttamme kulkee näin ollen suuri osa palvelutiimin viestinnästä.

Ottaessaan yhteyttä meihin asiakkaan ei tarvitse tietää, kuka hänen nimetty yhteyshenkilönsä on tai kenelle hänen pitäisi asiansa osoittaa. Me selvitämme yhteyshenkilön hänen puolestaan tai usein myös ratkaisemme ongelman jo heti puhelun tai chatin aikana tai vastaamalla sähköpostiin. Lisäksi tuuraamme palvelupäälliköitä silloin, kun he ovat lomalla, sairaana tai muuten poissa työn ääreltä.

Kaikki tiimimme jäsenet ovat päivittäin vastailemassa asiakkaiden kyselyihin, jotta vastaaminen on sujuvaa ja nopeaa. Meillä et saa vastaasi automaattia, vaan kolme asiantuntijaa, jotka tarjoavat asiakkaillemme henkilökohtaista palvelua.

Kerro omasta työnkuvastasi. Mitä tyypilliseen päivääsi kuuluu?

Tyypillinen päiväni on koko Retrieverillä työskentelyni ajan alkanut kotona. Pitkään vierailut toimistolla olivat satunnaisia, mutta nyt olen toimistolla kerran viikossa. Tämä on kiva juttu, sillä näin tulee nähtyä niin oman tiimin jäseniä kuin muitakin kollegoita ihan kasvotusten. Pääsee vaihtamaan kuulumisia ja käymään vaikka lounaalla yhdessä!

Työpäiväni sujuu useimmiten infon postilaatikkoa seuraten ja sieltä asiakkaiden viesteihin vastaillen. Otan vastaan myös uusia asiakkaita, pidän heidän kanssaan aloituspalavereja ja rakennan heidän tarpeisiinsa vastaavia mediaseurantaportaaleja.

Toisinaan kuluu myös harmillisen paljon aikaa teknisten ongelmien selvittelyyn ja niistä johtuvien tulipalojen sammutteluun. Tavoitteenamme on aina mahdollisimman hyvä asiakaskokemus, joten kun tekniikka pettää, me tulemme avuksi!


Miten ja milloin päädyit töihin Retrieverille?

Aloitin työni Retrieverillä 1.4.2020, eli ajankohtana, jolloin koronavirus sulki Suomen. Olin odottanut työn aloitusta innolla, sillä tiesin pääseväni alkuun tekemään töitä edeltäjäni kanssa ja näin saavani imeä tietoa häneltä ainakin muutaman viikon ajan. Mutta kuinkas sitten kävikään? Kaikki siirtyivät kotitoimistoille ja kaikenlainen koulutus työhön tapahtui siitä lähtien etänä.

Olen aiemmin opiskeluaikana työskennellyt mediatoimistossa ja aina tuntenut vetoa viestintäasioihin. Elämä vei kuitenkin moneksi vuodeksi aivan toisenlaisiin töihin. Kun sitten bongasin Retrieverin työpaikkailmoituksen, olin heti sitä mieltä, että tässä olisi oma paikkani.

 

Mikä on parasta työssäsi?

Päivien monipuolisuus! Koskaan ei voi tietää, mitä juuri sinä päivänä tulee eteen. Toiset päivät menevät rutiininomaisissa hommissa, toisina yllätyksiä tulee enemmän. Koskaan ei voi aamulla tietää, millainen päivä on tiedossa tai minkälaisten asiakaskeissien parissa se vietetään.


Mikä on haastavinta työssäsi?

Aika ajoin tekniset ongelmat tuovat isojakin haasteita. Pyrimme ratkaisemaan nämä mahdollisimman nopeasti, jotta asiakkaiden työt eivät häiriinny. Välillä ratkaisua haetaan koko tiimin voimin tai jopa kansainvälisesti Retrieverin pohjoismaisen konsernin avulla. Onkin ollut palkitsevaa saada asiakkuusvastaavien ja asiakkaiden kautta kiitosta nopeudesta ongelmien ratkomisessa.


Kerro joku tuore onnistuminen työssäsi.

Viime aikoina meitä on työllistänyt erityisesti uuteen sosiaalisen median kuuntelutyökaluumme, Retriever Listeniin, siirtyminen. Koko tiimimme on työskennellyt asiakassiirtojen parissa ja olemmekin saaneet kiitosta nopeasta tahdistamme, niin omalta organisaatiolta kuin myös koko konsernin tasolla.


Miksi yritysten kannattaa hyödyntää mediaseurantaa?

Ehkä pitäisi kysyä ennemminkin, miksi jokainen yritys ei hyödyntäisi mediaseurantaa! Mediaseurannan avulla voi päästää aivan uusiin ulottuvuuksiin viestinnän saralla ja saadaan ehkä yllättävääkin tietoa monista asioista. Tämä toki edellyttää, että seurantaa tekevät ammattilaiset, jotka tietävät, miten homma toimii. Ja sehän toki meiltä onnistuu!


Mitkä ovat olennaisimpia muutoksia mediaseurannassa vuonna 2023?

Maailma muuttuu ja me sen mukana, niin kliseiseltä kuin se kuulostaakin. Retrieverin valtti uudelle vuodelle on ehdottomasti kaikkien sosiaalisen median seurannan asiakkaiden siirtyminen uuteen Listen-palveluun, jonka kautta sosiaalisen median seuranta laajenee ja helpottuu mainittavasti. Listen antaa ihan uuden tavan kuunnella sosiaalista mediaa ja seurata esimerkiksi omaa näkyvyyttä siellä, verraten kilpailijoihin tai muihin organisaatioihin.


Miten vietät vapaa-aikaasi?

Vapaa-aikani vie pääsääntöisesti tallielämä. Omistamme tyttärieni kanssa ponin, jonka lähes päivittäinen liikutus ja hoito ovat meidän vastuulla. Iltaisin ennen nukkumaanmenoa koitan rentoutua hyvän kirjan parissa ja talvisin vietämme koko perheen voimin aikaa laskettelurinteissä.