I dag bruker 80 prosent av kundene sosiale medier til å engasjere seg med merkevarer, og 70 prosent har brukt en sosial mediekanal for å komme i kontakt med en kundebehandler. Sosiale medier har blitt en viktig kundeservicekanal, og denne trenden ser ikke ut til å snu med det første.
Det er utfordringer knyttet til dette, spesielt med tanke på de høye forventningene om å motta en rask tilbakemelding, helst innen 24 timer. På den andre siden får virksomheter som klarer å håndtere god kundeservice på sosiale medier, flere goder ut av det.
Her er noen eksempler på hvorfor god kundeservice på sosiale medier lønner seg:
- Det er 71 prosent mer sannsynlig at forbrukere kjøper et produkt som er anbefalt på sosiale medier
- Når en virksomhet bruker sosiale medier for å engasjere kundene om tjenesten, forbruker kundene opptil 40 prosent mer
- Virksomheter med den beste kundebehandlingen på sosiale medier, får opptil 92 prosent kundelojalitet
Hvordan kan virksomheten din utnytte kundeservice på sosiale medier til mer lønnsomhet, høyere merkevareambassadørskap og økt lojalitet?
Her er våre seks tips til god kundeservice på sosiale medier:
1. Møt kundene dine der de befinner seg - invester i sosiale medier
Sosiale medier er en foretrukket kundeservicekanal, og gir virksomheten din mulighet for å knytte lojale bånd med din kundebase.
2. Svar alltid kundene dine - og i tide
Hvis det er én ting som minsker tilliten til en merkevare, så er det mangelen på responstid. Sørg for at ditt kundeserviceteam kan håndtere henvendelsene raskt, og gjerne målt opp mot et satt KPI i responstid. Aldri gå glipp av en henvendelse, inkludert de som befinner seg i kommentarfeltene.
3. Sørg for at du kan løse henvendelser på sosiale medier, der det er mulig
Når det er mulig, må du unngå å sende kunder mellom ulike kundebehandlere og kanaler. Ha et system for kundebehandlerne og eventuelt de som er utenfor teamet, for å kunne kommunisere med hverandre uten å la kundene vente for lenge.
4. Sørg for å gi en god kundeopplevelse
Det er enkelt å si, men vanskelig å gjennomføre. Men den beste måten å sette listen høyt for alle dine kundehenvendelser på sosiale medier, er å sørge for at kundebehandlerne har klare retningslinjer, lett tilgjengelige standardsvar, og et godt system for å følge opp og evaluere henvendelsene over tid. Du setter retningslinjene - og vår plattform for sosiale medier-håndtering RelationDesk, ordner resten.
5. Håndter negative offentlige tilbakemeldinger raskt
Hvorfor er dette viktig? Eksisterende og potensielle kunder bedømmer virksomheter basert på hva de leser fra andre kunder. Nøkkelen her er derfor å håndtere negative tilbakemeldinger raskt og svare profesjonelt.
6. Det som blir målt, blir forbedret
Sist, men definitivt ikke minst, er kjernen i profesjonell håndtering av sosiale medier: overvåk, evaluer, lær og forbered alt du gjør. Plattformer som RelationDesk hjelper deg med å spore og se hva som fungerer og ikke fungerer på sosiale medier. Fra kampanjeresultater til responstid, og ned til individuelle kundebehandlere.
